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Der Einzelhandel setzt auf Mysteryshopper

Mysteryshopping Agentur bringt Einzelhandel mehr Umsatz

Die Dienstleistungen der Mysteryshopping Agentur wird von immer mehr Unternehmen in Anspruch genommen, die Ihre Servicequalität unverfälscht und aus Sicht des Kunden messen wollen. Mysteryshopper im Einzelhandel hießen früher auch Testkäufer (z.B. in Apotheken). Das ist ähnlich wie bei anderen Dienstleistungen, die sich in der Wirtschaft und in den Unternehmen durchsetzen: Der Inhalt bleibt was er war, aber die Verpackung oder der Name ändert sich. Ein weiterer Grund warum sich viele Unternehmen für den Einsatz des Mysteryshopping entscheiden ist die Gewinnsteigerung. Studien belegen, dass die Verbesserung des Kundenservice auch zu einer positiven Umsatzentwicklung führt, vorrausgesetzt, das Unternehmen führt weitere Maßnahmen wie z.B. Impulskaufaktivierung und Benchmarking durch.

Die ständige Verbesserung des Kundenservice

Wir begleiten Sie auf dem Weg hin zur besseren Kundenorientierung und Qualitätssteigerung. Mit mittelmäßigem Kundenservice geben sich Ihre Kunden heute nicht mehr zufrieden. Zunehmend ist der Mitbewerber im Internet nur einen Klick entfernt. Die Konkurrenz schläft nicht und ist schon längst unterwegs, um deren Service zu optimieren. Unternehmen im Einzelhandel oder Textilhandel die sich jetzt nicht anpassen und Mysteryshopping für sich gewinnen wollen, verpassen ganz klar den Trend.
 Unsere Agentur unterstützt Sie durch erfahrene Mysteryshopper. Große Namen deutscher Handelshäuser sind in den zurückliegenden Jahren aus den Handelsregistern und den Einkaufsstraßen verschwunden. Warum? Die Gründe sind vielfältig. Fast immer lässt sich rückblickend eine mangelnde Kundenorientierung und die sinkende Kaufkraft feststellen. Was wünscht sich der Kunde heute?, welchen Service verlangt er und wie möchte er einkaufen? Wenn Sie diese Fragen für Ihr Unternehmen beantworten möchten, unterstützen wir Sie mit unserer Mysteryshopper Dienstleistung für den Einzelhandel.

Der Markt im Einzelhandel ist übersättigt

Wir lieben shoppen! Und deshalb legt unsere Agentur in Sachen Mysteryshopping größten Wert auf Qualität und Erfahrung. Die meisten Unternehmen im Einzelhandel wissen längst, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens in einem industrialisierten Hochtechnologieland wie Deutschland nicht alleine vom Produkt abhängt. Die Basisversorgung ist gesichert, das Angebot in fast allen Branchen breit und die Mitbewerberdichte hoch. Die Frage, ob ein Kunde wiederkommt, also zum Stammkunden wird, hängt maßgeblich vom Shopping-Erlebnis ab. Also von den Emotionen, die seinen Einkauf begleiten. Diese basieren auf vielen Faktoren und sind auch im Einzelhandel sehr unterschiedlich.

Maßnahmen die zu Ergebnissen führen

Unsere Mysteryshopper bringen Klarheit, vor allem im Textilhandel und andere Bereiche des Einzelhandels. Welche Zielgruppe soll angesprochen werden? Wo liegt die tatsächliche Treffergruppe und mit welchen Mitteln werden die Guidelines des Unternehmens vor Ort im Einzelhandel umgesetzt? Fragen, auf die unsere Mysteryshopper die Antworten liefern.

Wie unsere Mysteryshopper den Einzelhandel testen


Wie bei fast allen Tests, hängt auch bei der Überprüfung des Einzelhandels der Erfolg von der Anonymität der Mysteryshopper ab. Daher setzt unsere Agentur beim Mysteryshopping einen Mitarbeiter ein, der dem Verkaufspersonal in seiner Funktion unbekannt ist. Ein Mysteryshopper ist eine Person der sich wie ein normaler Kunde verhält. Er gibt sich dabei nicht zu erkennen, nur der Auftraggeber weiß, dass Mysteryshopping im seinem Betrieb von unsere Agentur durchgeführt wird . Was den Tag und die Uhrzeit betrifft, so werden diese Daten in der Auswertung anonymisiert. Mysteryshopper werden oft von Firmen und Retailern aus dem Einzelhandel gebucht. Aber auch andere Branchen buchen den Mysteryshopping Service unserer Agentur um die Servicequalität zu verbessern.

Branchen die den Service buchen

Branchen LösungenMystery Shopping Agenturen werden von Unternehmen in ganz Deutschland gebucht. Darunter fallen Einzelhändler wie z.B. der Textil-, Elektronik- oder der Lebensmittelhandel. Auch Agenturen, Immobilien-Makler, Call Center, Ärzte, Versicherungen und Banken setzen Mysteryshopping zur Qualitätsverbesserung ein. Der Vorteil des Mysteryshopper liegt in der Objektivität. Er betrachtet den Einkauf z.B. im Einzelhandel durch die Augen eines Kunden. Interne  Unternehmensstrategien durch bestimmte Aktionen in Sachen Kundenservice kennt er nicht. Der Mysteryshopper bewertet den Service also so, wie ihn Ihre normalen Kunden erleben.

Woher stammt der Begriff Mysteryshopping?

Der Begriff Mysteryshopping und die damit verbundene Dienstleistung stammt aus den USA, wo sie anfangs von dem Einzelhandel und der Systemgastronomie in Anspruch genommen wurde. Die Vereinigten Staaten sind neben den asiatischen Ländern Vorreiter in Sachen Kundenservice und Kommunikation. Der Einsatz von Mysteryshoppern, ist in diesen Ländern selbstverständlich und eine anerkannte Maßnahme, nach Potentialen in Bezug auf Servicequalität zu suchen. Das Ziel des Mysteryshopping ist nicht die Kontrolle der Mitarbeiter. Dahinter steht je nach Firmenphilosophie der Wunsch, besser zu werden.
 Wenn das Mysteryshopping-Ergebnis in einer Firma an das Personal kommuniziert wird, so können die Erkenntnisse dem Team helfen, sich zu verbessern, Schwachstellen aufzudecken und bestimmte Situationen zu trainieren.

Durch Kundenservice begeistern und sich von Mitbewerbern abgrenzen

Besser werden durch Mysteryshopping und Servicekontrolle. Eine Idee, die auch in Europa immer mehr Zuspruch findet. Kundenservice hat zunehmend an Wert gewonnen. Aus der einstigen Service-Wüste Deutschland ragen inzwischen wahre Blüten guter Unternehmen heraus, die perfekten Service anbieten. Unternehmen müssen Ihren Kundenservice neu definieren und alte Verhaltensformen ablegen, wenn sie weiterhin wettbewerbsfähig bleiben wollen.


Ihnen ist bewusst, dass immer mehr Menschen das Internet und den damit verbundenen E-Commerce nutzen. Es reicht nicht mehr aus, "normalen" Service anzubieten. Kundenservice muss heute begeistern und darf nicht abschrecken. Einem Mysteryshopper geht es darum Schwachstellen aufzudecken, damit Sie sich in Sachen Kundenbegeisterung und Kundenservice weiterentwickeln können.

Mysteryshopping Agentur- Wir sind anders

Als Mysteryshopping Agentur grenzen wir uns von unseren Mitbewerbern ab, weil wir auch Online-Reputation betreiben und Leistungen wie Loss Prevention, Konfliktlösung am Arbeitsplatz und Employer Branding anbieten können. Uns geht es nicht alleine um die Kontrolle! Wir möchten Sie bei Ihren Core-Values und den damit verbundenen Strategien unterstützen.
Was unsere Mysteryshopper standardmäßig beachten und danach notieren, haben wir Ihnen am Beispiel für den Einzelhandel (Textilhandel) im Folgenden dargestellt. Auch wird Sie vielleicht in Zuge dessen der Mystery Shopper Fragebogen interessieren.

1.Erste Eindrücke und Außenwerbung:

Mysteryshopping StrategieDabei werden die Kommunikation und die Schaufenster kontrolliert. Wichtiges Kriterium ist die sichtbare Kommunikation nach außen und saubere Schaufenster. Auch lässt der Mysteryshopper sich von der Warenpräsentation inspirieren und vergleicht das Warenangebot der Schaufenster mit dem der Mitbewerber. Bei den Schaufenstern achten wir auch auf die Ausschilderung, die Kommunikation von Aktionen, die Preis-Strategie und auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Fashion und Produkt. Im Einzelhandel ist das Schaufenster von großer Bedeutung, deshalb fokussiert der Mysteryshopper diesen Bereich besonders stark.

2.Betreten und Begrüßung:

Der Mysteryshopper wird dann im Verkaufsraum die ersten Eindrücke bewerten wie zum Beispiel: Ordnung, Übersicht, Warenpräsentation, Mitarbeiterpräsenz, Angebote,  Wird der Mysteryshopper begrüßt? Wird er angelächelt bzw. besteht Blickkontakt zum Verkäufer?  Außerdem achtet er darauf, ob die Mitarbeiter erkennbar sind zum Beispiel durch Kleidung oder durch Namensschilder. Gerade bei Firmen im Einzelhandel herrscht oftmals eine hohe Kundenfrequenz. Da ist es wichtig das die Mitarbeiter vom Kunden erkannt werden. Wir schauen uns auch die Verteilung der Mitarbeiter in den Verkaufsräumen an. Gibt es Kunden, die Hilfe benötigen, aber keinen Ansprechpartner finden? Kunden, die schon länger auf Hilfe warten, oder das Geschäft verlassen weil keine Beratung stattfindet? Wird der Mysteryshopper durch passiven Kundenservice animiert Produkte zu kaufen? Wir bewerten dabei auch die Atmosphäre die das Geschäft ausstrahlt.

3.Direktes Ansprechen und Beratung:

Hat sich der Mysteryshopper einen Überblick verschafft, spricht er gezielt einen Mitarbeiter an. Dabei wird bewertet, ob er begrüßt wurde und fragt beispielsweise nach Artikeln, die in gewissen Größen bereits ausverkauft sind. Generell sucht der Mysteryshopper nach Verkaufspotentialen wie ausverkaufte Artikel oder Produkte in geringer Quantität und fehlendem Volumen. Auch Artikel die auf Mannequins dekoriert sind, sich aber nicht in unmittelbarer Nähe befinden, geben Anlass dazu das der Mysteryshopper den Verkäufer anspricht. In diesem Zusammenhang kontrollieren wir auch, ob der Verkäufer in das Lager geht und nach fehlenden Produkten sucht. Falls nicht vorhanden bewertet der Mysteryshopper, ob ihm ein alternativ Artikel angeboten wird. Bei allgemeinen Verkaufsgesprächen achten wir darauf, dass Zusatzverkäufe generiert werden. Auch kann es vorkommen das wir beim Mysteryshopping, durch unsere Agentur, nach Abteilungen oder Produkten fragen, die sich an anderen Stellen in den Verkaufsräumen befinden. In diesem Fall wird bewertet, ob der Verkäufer den Mysteryshopper begleitet oder ihn einfach nur in eine Richtung verweist. Auch werden komplette Servicegespräche auf Qualität und Effizienz getestet. Dabei steht an oberster Stelle natürlich die Freundlichkeit und die Bereitschaft der Kommunikation.

4.Sauberkeit und Kommunikation- die Nebenräume:

Nebenräume, etwa Anproben, Toiletten, gastronomische Einrichtungen oder Service-Points werden durch unseren Mysteryshopper ebenfalls bewertet. Neben dem Kundenservice steht hier die Ordnung und die Sauberkeit ganz oben auf der Checkliste. Auch bewertet unsere Agentur beim Mysteryshopping die Allgemeine Kommunikation wie Abteilungshinweise, Angebote und beispielsweise die Umsetzung von diversen Werbe-Kampagnen. Unsere Agentur führt Mysteryshopping sehr intensiv durch. Dadurch unterstreichen wir unser festes Ziel, den Kundenservice und die damit verbundene Gewinnsteigerung in Ihrem Unternehmen zu steigern. Generell ist es uns ein großes Anliegen die Conversian-Rate und den Impuls-Kauf in den zu testenden Filialen durch Mysteryshopping zu erhöhen

5.Bezahlung, Sicherheit und Kundenbindung:

Mysteryshopping BezahlvorgangHat sich der Mysteryshopper für ein Produkt entschieden, bewertet er die Prozesse im Bereich der Kasse. Dabei spielen Wartezeit, Anzahl der geöffneten Kassen, Zusatzverkäufe an den Kassen in Form von Warenträgern und die geleistete Kommunikation eine große Rolle. Auch hier fokussieren wir den Verkäufer, ob er unseren Mysteryshopper grüßt, ob er Blickkontakt anbietet, freundlich ist und ob eine Verabschiedung stattfindet. In Sachen Kundenzufriedenheit trägt der Bezahlvorgang maßgeblich dazu bei, ob der Kunde einen weiteren Kauf in dem Geschäft in Erwägung zieht oder nicht. Auf eine fehlende Begrüßung oder ein nicht vorhandenes Lächeln können manche Kunden sehr empfindlich reagieren, vor allem im Einzelhandel.
Auch werden Punkte, z.B. das Bezahlen mit gängigen Mitteln wie Kreditkarten, EC-Karten und Center Gutscheine bewertet. Unsere Mysteryshopper achten beim Bezahlvorgang auch darauf, ob die Unterschrift auf der Kredit- oder EC-Karte kontrolliert wird. Des Weiteren begrüßen wir das Anbieten von Geschenkgutscheinen und weitere Maßnahmen die dazu dienen, die Kundenbindung zu stärken.

6.Verlassen des Ladengeschäfts:

Nachdem der Mysteryshopper seinen Kauf durchgeführt hat, folgt die genaue Auswertung mit Punktevergabe. Ziel ist es, dass eine getestete Filiale z.B. im Einzelhandel möglichst 100% der Gesamtpunktzahl beim Mysteryshopping erreicht. Die detaillierte Auswertung wird dann in Schriftform an den Auftraggeber weitergeleitet bzw. als Download über unsere Webseite im Kundenbereich angeboten. Bei groben Verstößen von Verkäufern in Bezug auf Sicherheit und Kundenservice, erfolgt grundsätzlich eine seperate Meldung an die Geschäftsleitung des jeweiligen Unternehmens.

Mysteryshopper buchen

Wir empfehlen Unternehmen, Mysteryshopping in regelmäßigen Abständen zu buchen. Damit erzielen Sie eine repräsentative Aussage über die Servicequalität Ihres Unternehmens. Wenn Sie mehr Informationen über unsere Mysteryshopping-Dienstleistung wünschen, dann zögern Sie nicht, sich mit unserer Agentur in Verbindung zu setzen.