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Mystery Shopper Erfahrungen im Einzelhandel

Studie: Testkunde im Textilbereich- Profitplus trotz Umsatzminus

Unsere Agentur führte über ein Jahr lang aktives Mystery Shopping durch. Im Zuge dessen wurde in einer Einzelhandelsunternehmung aus der Textilbranche ein erfahrener Testkunde eingesetzt. Die daraus resultierenden Mystery Shopper Erfahrungen machen deutlich, dass sich die Verbesserung der Servicequalität durchweg positiv auch auf die Profitentwicklung auswirkt.
Unser Testkunde führte einmal monatlich eine fundierte Mystery Shopping Maßnahme nach einem individuell festgelegten Konzept durch. Die Mystery Shopper Erfahrungen, die unser Testkunde machte, wurden an das entsprechende Unternehmen weitergegeben und nach der Auswertung mit den Mitarbeitern erörtert. Motivation und kundenorientiertes Arbeiten - das waren hinsichtlich der Mystery Shopper Erfahrungen die Aspekte, mit denen es der Firma letztlich gelingen konnte, Erfolge zu verzeichnen.
So erarbeiteten unsere erfahrenen Kundenservice-Trainer gemeinsam mit dem Personal spezifische Maßnahmen aus, welche sukzessive dazu beitragen sollten, ein neues Bewusstsein zu wecken, insbesondere mit Blick auf die Bereiche Kundenservice und Umsatzentwicklung. So maßgeblich die neu gewonnenen Erkenntnisse in Anlehnung an die im vorliegenden Fall sind, so bedeutsam sind sie de facto auch für Ihr Unternehmen!

Umsatzeinbußen - Textilhändler investierte in Baumaßnahmen

Mystery Shopping Erfahrungen im Handel durch TestkundeUnser Testkunde betrachtete die generierten Auswertungen nach jedem Vor-Ort-Besuch neu. Vergleicht man diese Mystery Shopping Service Ergebnisse mit der Profitentwicklung des besagten Unternehmens, so ist deutlich zu erkennen, dass im dritten und vierten Quartal eine nachhaltige positive Entwicklung sowohl im Service, als auch hinsichtlich des Profits verzeichnet werden konnte. Letztlich ergab sich im Vergleich zum Vorjahr ein Profitzuwachs von 3,7 % bei einem Umsatzverlust von nurmehr 1,5 %
Insgesamt war es im vorliegenden Fall unserer Mystery Shopping Studie erforderlich, mittels Testkunde zusätzliche Informationen zu generieren. Übrigens handelte es sich beim Unternehmen um einen im Jahre 1999 gegründeten Textilhandelsbetrieb.
Anfangs verzeichnete das Unternehmen durchaus zufriedenstellende Ergebnisse. In den Jahren 2007 bis 2011 hingegen konnte der Einzelhändler seine Vorjahreszahlen nicht halten bzw. steigern. Der Textilhändler erzielte während dieser Zeit gar ein Umsatzminus von durchschnittlich etwa 5 % im Gegensatz zum Vorjahr, und zwar bei einem Profitverlust von zwischen 4 bis 8 %. Auch erzielten kostspielige Bau- und Modernisierungsmaßnahmen in 2009 nicht den gewünschten Erfolg.

Fundierte Prozessanalyse - unsere Experten entwickelten individuelles Konzept

Profi-Einsatz Testkunde - detaillierte Informationen zum Textilhandelsbetrieb
In der oben aufgeführten Graphik wird deutlich, dass sich das "Unternehmen Testkunde" vor allem im dritten und vierten Quartal rentierte. Durch die Mystery Shopper Erfahrungen konnte es dem Betrieb gelingen, das Geschäftsergebnis im Juni erstmalig auf fast 90 Prozent zu steigern. Sogar in den Folgemonaten ging es stetig bergauf. Positiv hervorzuheben waren vor allem die Oktober-Ergebnisse. Denn in dem Monat erzielte das Unternehmen - trotz Salesphase - sage und schreibe 100 %.

Mystery Shopping Studie: Umfragen auch beim Personal - die Mystery Shopper Erfahrungen sprechen Bände

Wir haben auch die Angestellten nach ihren Mystery Shopper Erfahrungen gefragt: Wurde das Projekt "Testkunde" als positiv empfunden in Bezug auf die angestrebte Verbesserung des Kundenservices und die Erhöhung des Unternehmensprofits? 89 % der Mitarbeiter gaben an, dass ihre diesbezüglichen Mystery Shopping Erfahrungen durchweg positiv seien. Nur 5 % hielten das Projekt für nicht sinnvoll, 6 % enthielten sich der Stimme.

Inventur - Verbesserungen dank Mystery Shopping im Textilhandel

Dem Unternehmen gelang es, im Zuge der Mystery Shopping Studie die Inventurdifferenz von bisher 3,4 % auf 2,2 % zu senken. Eine solche Verbesserung ist für einen Einzelhandelsbetrieb dieser Branche herausragend. Angesichts des fulminanten Ergebnisses von 41.481 EUR sind auch wir sowie unser Testkunde rundum begeistert!

Im Rahmen einer weiteren Personalumfrage nannten mehr als 90 % der befragten Mitarbeiter für dieses Resultat folgende Gründe:
1. erhöhte Aufmerksamkeit bei den Mitarbeitern im Verkauf (Grund: der Testkunde)
2. eine nachhaltige Verbesserung der Warenpflege
3. besserer Service im Bereich Anprobe im Vergleich zum Vorjahr
4. effizientere Tagesplanungen
5. übersichtlichere Warenpräsentation
6. Verbesserung administrativer Prozesse bezüglich Abschreibungen, Buchhaltung und Warenwirtschaftssystem

Unsere Mystery Shopper Erfahrungen belegen: Zahl der Zusatzverkäufe äußerst gering

Testkunden fokussieren Zusatzverkäufe im EinzelhandelDie Mystery Shopper Erfahrungen hinsichtlich der abgewickelten Zusatzverkäufe waren ernüchternd. In der Konsequenz veranlassten unsere Experten, im Kassenbereich zusätzliche Warenträger mit kleinen Artikeln unter 14,90 EUR zu platzieren. Außerdem galt es vor allem auf den Hauptverkaufsflächen passende Accessoires, unter anderem Schmuck, Kosmetik, Schuhe, Mützen, Regenschirme sowie weitere Highlights zu präsentieren. In den Schaufenstern arbeiteten die Visual-Merchandiser verstärkt mit Trend unterstützenden Artikeln. Der Impuls-Kauf bei den kleinen Produktgruppen stieg um fast vierzig Prozent im Gegensatz zum Vorjahr! Also auch hier positive Mystery Shopper Erfahrungen!

Unser Testkunde stellte darüber hinaus Folgendes fest: Sämtliche Mitarbeiter, die im Zuge der Mystery Shopping Studie in Bezug auf die Steigerung von Impulskäufen individuell geschult worden waren, boten in den Verkaufsgesprächen fortan stets zusätzliche Artikel mit an. Beim Kauf einer neuen Hose beispielsweise wurde unserem Testkunden gleichwohl ein passender Gürtel offeriert.

Optimierter Service an der Anprobe: Top Mystery Shopper Erfahrungen

Unser Testkunde stellte im Rahmen der Mystery Shopping Studie fest, dass das Unternehmen angesichts der Mystery Shopper Erfahrungen einen festen Service an der Anprobe anbietet. Als Grund für diesen bis dato fehlenden Service gab die Unternehmensleitung ein nicht ausreichend bemessenes Personalkostenbudget an. Dank einer effektiven Tagesplanung in Verbindung mit einer zielorientierten Neukonzeptionierung der Vertragsstrukturen war es dem Unternehmen fortan möglich, selbst in schwächeren Umsatzzeiten Anproben-Services zu gewährleisten. Hervorzuheben ist darüber hinaus, dass die Personalkosten im Geschäftsjahr 2012 um 0,8 % - trotz Tariferhöhungen und Gehaltssprüngen - gesenkt werden konnten.

Ausschilderung im Textilhandel - Mystery Shopper Erfahrungen ermöglichen bessere Preisstrategie

Bei der Mystery Shopping Studie für den Einzelhandel stellte unser Testkunde immer wieder fehlende oder mangelhafte Produkt-Ausschilderungen fest. Das Unternehmen reagierte in Anlehnung an diese Mystery Shopper Erfahrungen mit einer Überarbeitung der Tagesplanung. Selbst die komplette Preisstrategie wurde neu überdacht. Vor allem Produkte mit besonders attraktivem Preis standen bei der Ausschilderung explizit im Fokus. Nicht zuletzt wurde sogar das Layout der Preisschilder geändert und um fünf Prozent vergrößert.

Die Mystery Shopper Erfahrungen: Auf diese 6 Service-Standards achten unsere Experten

Unser Testkunde informierte nach seinen Einsätzen die Verantwortlichen darüber, dass bestimmte Einzelhandel-Servicestandards nicht regelmäßig umgesetzt würden. Unser Testkunde machte noch weitere Mystery Shopper Erfahrungen: Die Standards seien den Angestellten zwar bekannt, jedoch wurde die Relevanz weit unterschätzt; Wesentliches wurde nicht in die Praxis umgesetzt.

In unserem Mystery Shopping Fragebogen beziehen sich besagte Standards auch auf folgende Aspekte:
1. Blickkontakt mit dem Kunden
2. ein freundliches Lächeln
3. höfliche Begrüßung und Verabschiedung
4. ein nettes "Bitte" und "Danke"

Durch intensives Feedback gelang es den Mitarbeitern, diese Servicestandards noch besser umzusetzen. In unserer Umfrage wollten wir unter anderem herausfinden, wie schwierig es für das Personal grundsätzlich ist, diese Standards kontinuierlich zu "leben". In der Gruppe der Angestellten mit einer Betriebszugehörigkeit von zwischen 3 bis 10 Jahren gaben 77 % an, dass ihnen diese Verhaltensweise nicht mehr schwer fällt. 16 % machten in ihren Mystery Shopper Erfahrungen deutlich, dass es für sie manchmal durchaus noch schwierig ist, und 7 % machten zu dieser Thematik keine Angabe.

Negative Mystery Shopper Erfahrungen auch bei dekorierten Artikeln - oft unauffindbar oder ausverkauft

Die meisten auf Mannequins dekorierten Artikel werden im Textilhandel besonders fokussiert und verkaufen sich demgemäß rasch ab. Auch unser Testkunde machte diese Mystery Shopper Erfahrungen. Die Verantwortlichen des Unternehmens überlegten sich gemeinsam mit dem Visual Merchandiser folgende Maßnahme: Geplant war, an jedem Morgen vor der Geschäftsöffnung eine Dekorationsrunde einzuführen. Im Zuge dessen wurden die Artikel, welche nicht mehr vorrätig waren, direkt durch andere Artikel ersetzt. Außerdem sollten die dazu gehörigen Warenträger mit der passenden Ware jeweils überarbeitet werden. Der Einzelhandelstestkäufer unserer Agentur bemerkte während der Mystery Shopping Studie, dass sämtliche dekorierte Artikel fortan auch tagsüber verfügbarer waren. Zu Beginn unserer Studie interviewten wir die Visual Merchandiser, in wie weit es ihnen zusagt, diese neuen Maßnahmen tagtäglich umzusetzen. Dabei gaben 94 % an, dass es aufgrund eines recht knapp bemessenen Zeitkontingents schwer falle. 3 % sagten aus, dass es ihnen nicht schwer fällt, weitere 3 % enthielten sich ihrer Stimme. Nach Abschluss der Mystery Shopping Studie im Bereich Einzelhandel befragten unsere Experten die Visual Merchandiser zu diesem Thema erneut. Dabei gaben 76 % an, dass es Ihnen nicht mehr schwer fällt, sofern die Durchführung kontinuierlich täglich erfolgt. 19 % fiel die Umsetzung in umsatzstarken Phasen schwer, 5 % machten keine diesbezüglichen Angaben.

Der Blick "hinter die Kulissen" - unsere Secret Customer hinterfragen die Fachkenntnisse

Für größere, niederlassungsstarke Unternehmen im Textilhandel sind flexibel einsetzbare Mitarbeiter mit geringem Stundenkontingent von Vorteil. Im Zuge der Untersuchungen machte unser Testkunde die Mystery Shopper Erfahrungen, dass die Fachkenntnisse einiger Mitarbeiter arg zu wünschen übrigließen. Speziell bei Fragen in Bezug auf Inhaltsstoffe, Größen und Materialzusammensetzungen traten häufig Wissenslücken auf. In unserer Mystery Shopping Umfrage standen zunächst die Kenntnisse der Verkäufer/innen in beratungsspezifischer Hinsicht im Fokus. Diesbezüglich gaben 54 % an, dass sie über wenig bis keine Fachkenntnisse verfügen und sich außerdem unsicher im Kundengespräch fühlen. 37 Prozent sagten aus, dass sie über die notwendigen Fachkenntnisse verfügen, 9 % enthielten sich. In etwa 10 bis 15 Minuten dauernden Meetings wurde sodann stets jeweils ein Thema aus den Bereichen Warenkunde, Größen und Inhaltsstoffe erörtert. Nach Abschluss der Studie und entsprechender fortführender Unterweisung befragten unsere Fachleute die Mitarbeiter des Unternehmens erneut. Dabei verbesserte sich das Ergebnis bei den Angestellten, die bisher geringfügige oder bar keine Fachkenntnisse besaßen, um jeweils 24 %.

Größenverfügbarkeit - unsere Studie zeigt Missstände auf

Im Unternehmen stellte unser Testkunde einen weiteren Aspekt fest, der sich negativ auf die Generierung von Umsätzen auswirken könnte. Dabei ging es generell um so genannte Retailer im Textilhandel mit hoher Conversion Rate: Abverkaufte Größen bzw. Artikel, welche jeweils auf stark frequentierten Flächen keinen ausgeglichenen Größenspiegel aufweisen, beeinflussen die Kundenzufriedenheit und somit auch die Profitentwicklung nachhaltig. So ging es im vorliegenden Fall zunächst darum, dass unser Testkunde zu unterscheiden hatte, ob
1. die betreffenden Artikel nicht mehr vorrätig oder
2. gänzlich ausverkauft waren.
In unserer Umfrage gaben 41 % der Angestellten an, dass Sie nicht regelmäßig in die Lagerräume gehen, um vorrätige Artikel in den Verkauf zu bringen. 51 % der Befragten gaben an, dass sie nach Kundenanfrage in Bezug auf fehlende Größen oft sagen, dass der gewünschte Artikel nicht mehr vorrätig ist, obwohl sie sich nicht sicher sind, ob es diesen Artikel noch im Lager gibt. Begründet wurde dies oft mit hohem Zeitmangel und erhöhtem Warendruck. Im Anschluss an die erfolgten Mystery Shopping Auswertungen stellte unser Testkunde eine deutliche Verbesserung dieser Gegebenheiten fest: Von zwölf entsprechenden Kundenanfragen gingen die Mitarbeiter neun Mal ins Lager, um den gewünschten Artikel in der passenden Größe zu suchen. Fünf Mal war die fehlende Größe noch vorrätig, vier Mal war der Artikel ausverkauft.

Alternative Produkte anbieten - Kundenwünschen gerecht werden

Während der Mystery Shopping Studie fiel häufig auf, dass viele Verkäufer/innen bei angefragten ausverkauften Artikeln keine Alternativ-Produkte offerieren. So auch im vorliegenden Fall. Grund: Von den Mitarbeitern wurde dies als "Mehrarbeit" empfunden. Auch diesbezüglich sprechen unsere Mystery Shopper Erfahrungen für sich, denn nach der Studienphase konnten nachhaltige Verbesserungen beobachtet werden. Man nahm sich mehr Zeit bei der Kundenberatung; es wurden verstärkt alternative Artikel angeboten. Bei durchschnittlich 12 ausverkauften Artikeln wurde im dritten und vierten Quartal jeweils acht Mal ein alternatives Produkt angeboten. Im ersten und zweiten Quartal wurden bei 12 ausverkauften Artikeln vier alternative Produkte offeriert.

Zu wenig Personal auf der Verkaufsfläche

Mit Blick auf die angestrebte Profitsteigerung im Einzelhandelsunternehmen nahm vor allem auch die Reduzierung der Personalkosten einen wesentlichen Stellenwert ein. Mit der Konsequenz, dass der Testkunde immer weniger Verkäufer auf der Fläche sah. So wurde im ersten Quartal gar ein plötzlicher Anstieg des Krankenstandes festgestellt, wobei eine Steigerung von 3,2 % auf 9,6 % verbucht wurde! Die anfallenden Zusatzkosten beliefen sich dabei auf 14.400 EUR. Nicht zu vergessen die sinkende Motivation bzw. Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter.

Weitere Mystery Shopper Erfahrungen im ersten und zweiten Quartal: Von durchschnittlich drei Besuchen stand unserem Testkunden im Unternehmen kein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung. Zwei Mal gelang es ihm außerdem nur mit Mühe, einen Mitarbeiter zu finden. Ein Mal sah er sich dazu veranlasst, das Geschäft zu verlassen, da die Wartezeit auf einen Verkäufer, der gerade im Kundengespräch war, das erträgliche Maß weit überschritten hatte.

Anhand dieser Mystery Shopper Erfahrungen folgte ein intensiver Planungs- und Optimierungsprozess in dessen Folge zielorientierte Lösungen entwickelt wurden. So war es ohne zusätzlichen Kostenaufwand möglich, mehr Personal auf den Verkaufsflächen zu positionieren. Selbstverständlich wurde jede einzelne Abteilung sukzessive auf die Effizienz dieser Maßnahme überprüft. Insgesamt konnten neue Potenziale geschaffen und Arbeitsstunden aus anderen Bereichen verschoben werden - und zwar, ohne Qualitätseinbußen in Kauf nehmen zu müssen. Und so sprachen im dritten und vierten Quartal auch die Mystery Shopper Erfahrungen für sich: Von insgesamt sechs Besuchen stand dem Testkunden fünf Mal ein Ansprechpartner zur Verfügung; nur ein Mal gelang dies erst im zweiten Anlauf.

An der Kasse - "König Kunde" wartet nicht gern

Im Zusammenhang mit zu langen Wartezeiten an den Kassen konnte unser Testkunde nur selten von positiven Mystery Shopper Erfahrungen berichten. So ist es angesichts dessen durchaus möglich, dass der eine oder andere Kunde gar vom Kauf zurücktritt. Interessant ist, dass die Gründe dafür, dass zu wenige Kassen in den Unternehmen zur Verfügung stehen, durchaus vielfältig sind. Im vorliegenden Fall war dieser Umstand den verhärteten Sicherheitsvorschriften sowie den fehlenden Mitarbeiterschulungen geschuldet.
Die durchschnittliche Wartezeit an der Kasse sollte mit Blick auf möglichst positive Mystery Shopper Erfahrungen nicht länger als zwei bis fünf Minuten betragen. Unser Testkunde hatte im Zuge der Mystery Shopping Studie allerdings etwa vier und 14 Minuten vor der Kasse zu warten. Darüber hinaus kam es häufig vor, dass die Kassierer/innen bedingt durch ein zeitweise hohes Arbeitsaufkommen keine Servicestandards einhalten konnten. Im zweiten Quartal war die Wartezeit an den Kassen zwar mitunter ebenfalls ein Thema. Jedoch zeichnete sich hier grundsätzlich eine deutliche Verbesserung ab. So betrug die Wartezeit bei 12 Besuchen nur noch rund zwei bis sieben Minuten. Der Testkunde unserer Agentur bemerkte, dass die Mitarbeiter häufiger eine zweite bzw. dritte Kasse öffnen ließen. Zudem nahmen die positiven Mystery Shopper Erfahrungen hinsichtlich der Freundlichkeit des Personals erheblich zu. Die Kassierer wirkten entspannter und waren überdies in der Lage, die Servicestandards häufiger einzuhalten.

Sauberkeit und Ordnung: Alles "am Boden"?

Einzelhandel-Retailer aus der Textilbranche stehen bei hoher Kundenfrequentierung nicht selten vor dem Problem, die Verkaufsräume adäquat sauber zu halten. Viele Textilunternehmen haben diesbezüglich unterschiedliche Ansichten und Strategien. Es gibt sogar Unternehmen, die insbesondere im Niedrigpreis-Segment bewusst auf Ordnung verzichten. So ist beabsichtigt, dem Kunden durch die Möglichkeit "Wühlen" zu können, die Ware schmackhaft zu machen. Die meisten Textilunternehmen, die mittel- oder höherpreisige Produkte anbieten, verfolgen jedoch eine andere Strategie. Durch einladend gestaltete, aufgeräumte Verkaufsräume erreicht der Händler ein höheres Niveau und bietet dem Kunden dadurch eine Art passiven Service an. So konnte unser Testkunde auch in Sachen Ordnung und Sauberkeit entsprechende Mystery Shopper Erfahrungen machen:

In unseren diesbezüglichen Umfragen gaben 92 % der befragten Mitarbeiter an, dass eine attraktive und ordentliche Warenpräsentation im Textilhandel zwangsläufig zu einer Umsatzsteigerung führt. Lediglich 4 % unterstützten diese These nicht; 4 % äußerten sich dazu nicht. Bei der Umsetzung waren 77 % der Ansicht, dass es schwierig sei, Ordnung im Verkaufsraum zu halten. Gründe dafür waren - ähnlich wie in anderen Bereichen - fehlendes Personal oder eine unzureichende Einarbeitung. Weitere 15 % machten deutlich, dass es einfach sei, Ordnung in den Verkaufsräumen zu halten; 8 % machten keine Angaben. Der Testkunde bemerkte sowohl im ersten, als auch im zweiten Quartal, dass die Verkaufsräume selbst in umsatzschwachen Zeiten nicht aufgeräumt waren und viele Verkaufsartikel auf dem Boden lagen. Diese Gegebenheiten verbesserten sich im dritten und vierten Quartal. Nach unseren Auswertungen waren Ordnung und Sauberkeit im Unternehmen in der täglichen Arbeit zum festen Bestandteil geworden.

Highlights: unser Testkunde weiß, was Kunden wünschen

In unserer Mystery Shopping Studie standen für unseren Testkunden vor allem auch attraktive Saison-Angebote im Fokus. Auch die zeitlichen Abstände, in denen sie jeweils durch neue Highlights ersetzt wurden, spielten dabei eine wichtige Rolle. Leider konnte unser Testkunde diesbezüglich in vier von 12 Testkäufen keine Punkte vergeben. Handlungsbedarf war gefragt. Und so wurde überlegt, jedem Verkäufer einen eigenen Verantwortungsbereich zu überlassen. Dabei hatte das entsprechende Personal Anweisung erhalten, sämtliche Angebote auf den Hauptverkaufsflächen jeweils im wöchentlichen Rhythmus auszuwechseln. Bei der dann folgenden Befragung gaben 96 % positives Feedback zum neuen, eigenen Verantwortungsbereich. Für 2 % spielte dies keine Rolle und 2 % äußerten sich zu diesem Thema nicht. Hinsichtlich der Profitsteigerung waren sich 98 % der befragten Mitarbeiter einig: attraktive Angebote steigern den Profit deutlich; 2 % machten hierzu keine Angabe.

Frühzeitig handeln - ehe es zu spät ist

Anhand der Mystery Shopper Erfahrungen erkennen Sie, dass es sehr wohl effiziente Maßnahmen gibt, um den Gewinn in einem Unternehmen zu steigern.
Fakt ist, dass Profitverluste oder starke Umsatzschwankungen im Textilhandel keineswegs zwangsläufig mit der wirtschaftlichen Situation eines Landes in Verbindung stehen müssen.

Wir glauben stark an die Kaufkraft der Kunden im Einzelhandel!!!

Gründe genug für uns, um bei unseren umsatzorientierten Auftraggebern auch weiterhin in Sachen Umsatzsteigerung und Kundenbegeisterung aktiv zu werden und vielversprechende Potentiale aufzutun.
Als erfahrener Testkunde und Mystery Shopping Anbieter konzentrieren wir uns dabei vor allem auf den Einzelhandel. Unsere verantwortlichen Mitarbeiter zeichnen sich unter anderem durch ihren umfangreichen Erfahrungsschatz durch die Arbeit in führenden Positionen bei großen Konzernen aus.
Wir sind stolz darauf, immer besser zu sein und uns von unseren Mitbewerbern zu unterscheiden. Gern begleiten wir auch Sie auf dem Weg zum Ziel: durch umfangreiches Know-how und den festen Willen, Ihrem Unternehmen unter der Berücksichtigung Ihrer Core-Values effiziente Lösungen zu liefern, die zu echten - positiven - Ergebnissen führen.

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